Онлайн-консультант

Онлайн-консультант — специальный сервис, программное обеспечение, устанавливаемое на сайт организации, которое дает возможность операторам обмениваться сообщениями с пользователями в онлайн-режиме, отвечать на вопросы и помогать в решении различных вопросов.

Онлайн-консультант сейчас есть на подавляющем большинстве сайтов: интернет-магазины, финансовые и кредитные организации (банки, МФО) и т.д. и т.п. Сервис онлайн-консультирования появился в 2003 году в США. По статистике, порядка трети посетителей всех сайтов прибегают к помощи онлайн-консультанта.

В качестве онлайн-консультанта может выступать оператор, продавец, представитель банка или бот (онлайн-помощник), который готов ответить на ваш вопрос, проконсультировать по тому или иному вопросу или помочь в решении сложной ситуации.

В качестве каналов коммуникации как правило применяются онлайн-мессенджеры (сервисы обмена мгновенными сообщениями) — Skype, JivoSite, возможна и такая услуга, как звонок с сайта или помощь по видеосвязи. Сервис обычно указывает в сети консультант или нет.

В подавляющем большинстве случаев, банки не предоставляют персональную информацию (состояние счета, проведенные транзакции и т.п.) по каналу онлайн-консультирования. Сервис предназначен для решения более общих вопросов. Персональную информацию можно получить, обратившись к оператору в call-центр.

Одним из достоинств сервиса — возможность сохранить переписку. Иногда банки сами отправляют клиенту на электронную почту текст переписки.