Более 50% россиян не доверяют консультантам банков и МФО

Консультанты МФО и банков ориентированы на интересы компаний, а не клиентов, считают больше половины российских потребителей (65%), которые приняли участие в опросе Центробанка. В то время как дополнительные услуги зачастую ориентированы на выгоду финансовой организации, приблизительно половина опрошенных (48%) не получила возможности отказаться от таких услуг, а 36% респондентов не сообщалась их стоимость. Консультанты, в большинстве случаев (62%), не акцентировали внимание на том, что потребитель не обязан приобретать дополнительные услуги для заключения договора.

Опрос проводился онлайн среди 3 153 респондентов с 10 по 23 апреля 2023 года с целью оценить, насколько полно и профессионально сотрудники банков и МФО раскрывают важную информацию для заемщиков. Результаты опроса будут учтены ЦБ при разработке мер по защите прав потребителей финансовых услуг.

Кроме того, у почти половины респондентов (44%) сложилось ощущение, что консультант скрыл важную информацию, а в 41% случаев сотрудник предлагал дополнительные услуги, которые клиент не планировал приобретать. Только 57% респондентов считают консультантов компетентными и знающими. Дистанционная консультация (по телефону, через мобильное приложение, интернет-банк) была предпочтительней личного визита (61% против 39%).

Однако, 48% респондентов остались довольны качеством проведенной консультации и около половины узнали ответ на свой вопрос. В целом, качество консультации оценили средне 33% опрошенных, а жаловались на низкий профессиональный уровень сотрудников банков и МФО всего 11% респондентов.

По результатам опроса Центробанк собирается учитывать его результаты в своей надзорной деятельности и при разработке новых мер в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг. Однако, важно отметить, что потребители также могут обезопасить себя путем тщательного ознакомления с условиями займа или кредита, особенно касающихся дополнительных услуг, и задавая вопросы консультантам до заключения договора.